Como tecnologia e inteligência humana apoiam na construção de relacionamentos institucionais

Sob qual perspectiva você enxerga o papel da tecnologia na sua área de atuação?

Atualmente, muitos segmentos de negócios estruturam-se a partir de uma base tecnológica. Outros, automatizam e incorporam a tecnologia em grande parte do seu processo produtivo. Em meio a tantas evoluções, ainda seria possível discutirmos a humanização ? Na era da tecnologia, quais aspectos influenciam as relações entre uma empresa e seus públicos?

Discutiremos esses e outros aspectos no texto a seguir. Boa leitura!

Você já refletiu sobre quais os ganhos que a tecnologia traz para a comunicação entre organizações, seus colaboradores e as comunidades?

Os avanços dos meios de comunicação são um dos exemplos mais notáveis do desenvolvimento da tecnologia. Do rádio ao WhatsApp, novos canais e ferramentas de comunicação ressignificaram a forma de relacionamento entre as organizações e seus públicos.

Em eras passadas, a comunicação das empresas estava voltada à mera transmissão de informações. Ou seja, os públicos eram entendidos enquanto receptores de uma mensagem de interesse da organização. Não havia, portanto, uma reciprocidade entre os interlocutores.

Com o passar dos anos, novos paradigmas transformaram a compreensão do processo comunicativo. Por uma perspectiva relacional, a comunicação é compreendida enquanto a construção de um espaço comum em que emissores e receptores se afetam mutuamente. Nesse sentido, o diálogo é estabelecido entre as partes do modo mais horizontal possível, favorecendo a construção de relacionamentos.

Assim, em resposta às transformações do processo de comunicação, tecnologias favoreceram a interação entre as partes. Cientes dessa nova dinâmica interacional, muitas empresas adotam canais de relacionamento com seus públicos. Telefones 0800, e-mails, e números de WhatsApp representam meios de escuta aos anseios das suas partes interessadas.

Fim da história, certo? Errado!

Os avanços tecnológicos permitiram também que as organizações passassem a gerenciar melhor todas as demandas oriundas de seus públicos, em especial os empregados e comunidades.

Até porque, muitos assuntos precisam ser endereçados: no caso das comunidades, queixas sobre os impactos das operações, solicitações diversas, interesses em vagas de emprego e projetos da empresa e assim por diante.

Para os empregados, dúvidas sobre benefícios e direitos, solicitações de documentação, dentre outras questões.

Assim, as novas formas de relacionamento com as partes interessadas demandam também olhares atentos ao registro, encaminhamento e solução das questões apresentadas, compreendendo a relevância da expectativa dos stakeholders a partir do momento em que acionam um canal da organização.

Tecnologia na gestão de manifestações sociais

Após a estruturação de canais de escuta, um importante processo deve ser percorrido por empresas que desejam manter bons relacionamentos com seus públicos e, assim, favorecer a construção de uma reputação positiva e senso de pertencimento, que tanto auxilia na retenção de empregados.

Para uma boa gestão, muitos instrumentos já foram utilizados para controle e organização das pendências. Formulários em papel e planilhas apoiavam no processo para que as demandas recebidas fossem endereçadas aos responsáveis pela solução.

Contudo, meios “analógicos” tornam o trabalho lento e complicado , tomando muito tempo das áreas de relacionamento para que tudo esteja sob controle. E, não raro, levando a organização a não cumprir compromissos ou perder conhecimento sobre o relacionamento em construção.

Nesse sentido, a tecnologia contribui para que o processo ocorra de forma automatizada e organizada , otimizando o tempo das equipes. Assim, o registro das demandas obedece ao padrão de dados que precisam ser coletados, o encaminhamento é realizado com agilidade e assertividade e a solução é apresentada de acordo com as necessidades de tratativa.

Além disso, mantém-se o histórico de todas as ações realizadas, preservando o conhecimento organizacional e favorecendo a prestação de contas.

Mas já que a tecnologia reconfigurou os meios de comunicação e os processos de gestão, como é possível pensarmos em humanização?

Aqui na Bridge, entendemos a tecnologia enquanto meio para a criação de soluções que contribuem para a nossa melhoria de vida.

Se pensarmos no WhatsApp em comparação a uma comunicação por cartas, por exemplo, é possível percebermos que, apesar da substituição de algumas etapas no processo, o fator humano quase sempre se mantém, e isso faz muita diferença para a maioria das pessoas!

Da mesma forma, um sistema para gestão de manifestações sociais que conta com a medição de profissionais preparados, contribui para que se dê atenção ao que é essencialmente humano: o diálogo, a escuta de qualidade, a consideração à necessidade manifesta por aquele outro que divide um território - e também preocupações - com o seu negócio .

Até porque, mesmo com o apoio da tecnologia, ao longo de todo o processo de gestão de manifestações, as equipes se organizam para receber, tratar, solucionar e oferecer devolutivas às comunidades. Em parte dessas etapas, do tratamento à solução, muitas vezes os responsáveis são invisíveis aos olhos das partes interessadas, já que atuam internamente nos bastidores da organização.

Por outro lado, as equipes que recebem as demandas e oferecem devolutivas, mantêm um contato direto com os públicos. Nesse aspecto, a humanização figura, mais uma vez, como protagonista.

Ao receber queixas, reclamações e solicitações, é função dos nossos profissionais oferecer um espaço seguro para que empregados e a comunidade apresentem suas questões.

É a partir de uma escuta ativa e respeitosa, que a construção de confiança começa a se estabelecer. Ao informar a devolutiva da organização, também é preciso atenção para que o retorno seja compreendido pelo manifestante, mesmo que apresente uma resposta negativa.

Cientes de que humanização e tecnologia andam juntas, nosso time se inspira na Comunicação Não-Violenta para acolher, apoiar na tratativa e realizar devolutivas às comunidades.

Todo o processo é realizado por meio do Audire , nosso sistema para gestão de dúvidas, queixas e reclamações. Assim, se todo esse texto pudesse ser resumido em uma só frase, diríamos, então, que:

De humano para humano, tendo a tecnologia como suporte, oferecemos oportunidades para relações cuidadosas entre as organizações e seus públicos.

Quer conhecer mais sobre a humanização no processo de acolhimento e devolutiva de manifestações sociais e entender como a nossa gestão tecnológica por meio do Audire pode te ajudar?

Temos muitas experiências para compartilhar com você no atendimento a empregados e comunidades vizinhas de grandes empresas do mercado. Entre em contato e agende uma conversa com nosso especialista.

< Anterior

Próximo >