Tudo sobre um sistema de gestão de queixas e reclamações

Em um mundo onde consumidores, comunidades e colaboradores estão cada vez mais engajados, saber ouvir e responder rapidamente a críticas é de suma importância. 

A gestão de queixas e reclamações é uma oportunidade de fortalecer a confiança, melhorar processos e evitar riscos. 

Dizemos sobre as queixas e reclamações o seguinte: “Ruim com elas? Melhor ao lado delas!”.

Neste guia, você vai descobrir tudo sobre esse tema — desde o conceito até as melhores práticas — e conhecerá o Audire , solução da Bridge que tem transformado a forma como organizações de 5 mil municípios lidam com demandas e feedbacks.

O que é gestão de queixas e reclamações?

Na prática, gestão de queixas e reclamações é o conjunto de procedimentos para receber, registrar, analisar e responder a manifestações de insatisfação ou sugestões de stakeholders. 

Não se trata só de “apagar incêndio”, mas sim de criar um canal estruturado para capturar problemas e oportunidades de melhoria antes que eles cresçam.

Implementar essa rotina gera dados valiosos para decisões estratégicas, minimiza custos com retrabalho e fortalece a imagem institucional.

Por que investir em gestão de queixas e reclamações?

Melhora NO RELACIONAMENTO COM COMUNIDADES

Quando você recolhe uma queixa rápido e com um sistema organizado, a sua empresa percebe que a comunidade não são só números.

Identificação de pontos críticos

Através de relatórios, a empresa entende onde ocorrem os principais problemas e pode direcionar recursos para corrigi-los.

Prevenção de crises de imagem

Nada espalha mais rápido do que um post indignado nas redes sociais. Quando uma reclamação vaza para o público sem resposta, a reputação leva um tombo e a empresa ainda corre o risco de sofrer multas ou ações judiciais. 

Com um sistema como o Audire, você recebe o alerta assim que surge um problema, resolve antes de virar meme e mostra ao mercado que leva a sério o feedback — isso vale ouro na era do compartilhamento instantâneo.

Aprendizado contínuo

Cada reclamação é uma aula grátis sobre o que pode ser melhorado. Se todo mês chegam dez comentários reclamando do mesmo detalhe, é sinal de que aquele processo precisa de repensar. 

Incorporar essas lições faz com que sua empresa evolua, criando novos produtos ou serviços mais alinhados às expectativas do público. Em vez de só apagar incêndio, você passa a usar a fagulha para acender novas ideias.

Conformidade e licenciamento

Em alguns setores — saúde, educação, meio ambiente — ter um canal de queixas estruturado não é luxo, é obrigação. Órgãos reguladores exigem registros claros de como as demandas são recebidas, tratadas e encerradas. 

Manter esse controle em dia evita multas, embargos e até perda de licenças. Além disso, demonstra transparência e compromisso com padrões de qualidade, o que agrega valor à marca.

Como montar um processo de gestão de queixas e reclamações

Para tirar a gestão de queixas e reclamações do papel e fazer acontecer de verdade, é preciso seguir alguns passos que garantem clareza, agilidade e – acima de tudo – empatia. Veja a seguir como estruturar cada etapa:

Mapear canais de entrada

Antes de tudo, descubra onde as pessoas estão falando de você. Pode ser e‑mail, telefone, site, app, chat, redes sociais… até aquelas caixinhas de sugestão no hall de entrada. 

O segredo é não deixar nada escapar: cada ponto de contato deve ter um responsável por conferir novas mensagens ou alertas. Assim, você garante que nenhuma reclamação fique perdida no limbo e mostra ao público que está de ouvidos abertos em todos os cantos.

Estabelecer papéis e responsabilidades

Nada pior do que empurrar a demanda de um para o outro. Defina quem recebe a queixa (por exemplo, o atendente de primeiro nível), quem faz a análise técnica (um especialista interno) e quem dá o “ok” na resposta final (um gerente ou coordenador). 

Com esse fluxo bem desenhado, cada um sabe exatamente o que deve fazer e quando, evitando atrasos e confusões. E, claro, reforça a sensação de profissionalismo e agilidade para quem reclama.

Criar formulários padronizados

Formulários bem pensados economizam tempo de todo mundo. Em vez de texto livre, ofereça campos como “tipo de queixa” (atraso, qualidade, atendimento), “área envolvida” e “grau de urgência”. Isso ajuda a coletar informações essenciais logo de cara, acelera a triagem e permite relatórios consistentes. 

Um bom formulário ainda dá espaço para um “conte com suas palavras” no final, para o reclamante explicar detalhes sem se sentir engessado.

Implantar um software especializado

Aqui entra o Audire, da Bridge Gestão Social. Um sistema dedicado faz o registro automático de cada demanda, gera relatórios em tempo real e envia alertas de prazos. 

Além disso, integra com ferramentas de BI para cruzar dados e revelar padrões antes ocultos. Com o Audire, você centraliza tudo num painel único, evitando planilhas espalhadas e garantindo que nenhuma solicitação caia no esquecimento.

Treinar a equipe

Mais do que conhecer o sistema, o time precisa aprender a ouvir com empatia. Role‑plays, scripts flexíveis e workshops de linguagem acolhedora ajudam a transformar cada contato em uma experiência positiva. 

Ensine a equipe a agradecer o feedback, explicar prazos com clareza e sempre encerrar com um “fica tranquilo, vamos resolver”. O atendimento humanizado faz toda a diferença e reforça a confiança de quem reclama.

Monitorar indicadores



Para saber se o processo está funcionando, acompanhe métricas como taxa de resolução no primeiro contato, tempo médio de resposta e proporção de demandas encerradas versus abertas. 

Monte um dashboard simples – pode ser no próprio Audire – e reveja esses números semanalmente. Quando um indicador disparar, é sinal de que algo precisa de atenção: seja um gargalo no fluxo, falta de recursos ou necessidade de um novo treinamento.

Audire: o sistema que leva a gestão de queixas e reclamações a outro patamar

O Audire é a solução da Bridge Gestão Social para quem precisa de um sistema de gestão de queixas e reclamações robusto e fácil de usar. 

Com ele, você cria um canal aberto para que stakeholders — comunidades locais, colaboradores e parceiros — registrem suas demandas e acompanhem o andamento em tempo real.

Principais funcionalidades do Audire

• Registro centralizado: todas as queixas e reclamações ficam em um único dashboard, acessível por diferentes áreas da organização.
• Análise de recorrência: identifica padrões e origens de problemas, ajudando na priorização de ações e recursos.
• Gestão de prazos e alertas: configurar lembretes automáticos para que nenhuma demanda fique esquecida.
• Relatórios customizáveis: gráficos de criticidade, tempo de atendimento e satisfação do reclamante, exportáveis em PDF ou Excel.
• Portal de transparência: possibilita que usuários externos acompanhem o status de suas solicitações sem precisar ligar ou enviar e‑mail.
• Integrações: conecta-se a ERPs, CRMs e ferramentas de BI para cruzar dados e gerar insights avançados.
• Equipe 24 horas: A Bridge disponibiliza suporte humanizado para as empresas que utilizam o Audire.

Quer experimentar o Audire?

Acesse agora mesmo e solicite uma demonstração no site da Bridge Gestão Social.

Por que escolher o Audire para sua gestão de queixas e reclamações?

Investir em um sistema não é só questão de tecnologia — é escolher um parceiro que entenda seu dia a dia e ajude a evoluir. O Audire foi feito exatamente para isso. Veja por quê:

Implantação em tempo recorde

Nada de esperar meses até ver o sistema rodando. O Audire é cloud‑based e chega com workflows pré-configurados para órgãos públicos e empresas, de forma que, em poucos dias, você já registra as primeiras queixas. 

E o melhor: não precisa de um exército de TI. Um responsável pelo projeto, com nosso passo a passo, coloca tudo de pé rapidinho, liberando você para focar na resolução de demandas, não na configuração.

Interface que qualquer um entende

Chega de tutoriais intermináveis e menus escondidos. O Audire tem um painel limpinho, onde cada botão faz sentido. Desde o estagiário até o diretor, todo mundo aprende em poucos cliques a abrir um chamado, atualizar status ou gerar um relatório. 

E se preferir o celular, o layout responsivo garante que você acompanhe as queixas em qualquer lugar, até na fila do café.

Suporte que caminha ao seu lado

Você não fica sozinho depois do “go‑live”. A Bridge Gestão Social oferece suporte especializado desde a primeira reunião de briefing até meses depois de a ferramenta estar em uso. 

Nosso time faz check‑ins periódicos, ajuda a ajustar processos e compartilha boas práticas de outros clientes — afinal, a melhor solução é aquela que cresce junto com você.

Alimentando a melhoria contínua

O Audire não trata cada queixa como um ponto final, mas como um ponto de partida para aprender. Relatórios de tendências, alertas de picos em determinada área e dashboards de satisfação ajudam sua equipe a identificar padrões e agir antes de o problema se repetir. 

É como ter um radar de feedback 24/7, alimentando um ciclo de aprimoramento constante na sua organização.

Cresce junto com você

Seja para uma pequena prefeitura ou um grande órgão estadual, o Audire suporta desde algumas dezenas até milhares de registros por dia, sem perder performance. 

Já estamos ativos em 19 estados e mais de 5 mil municípios, o que mostra nossa capacidade de escalar sem deixar a usabilidade cair. 

Conforme sua operação cresce, o sistema se ajusta — seja com novos usuários, novos canais de atendimento ou relatórios personalizados.

Investir em gestão de queixas e reclamações é dar um passo decisivo rumo à excelência operacional e ao fortalecimento da confiança com seus públicos. Com um sistema como o Audire, você ganha não só agilidade no atendimento, mas também insights valiosos para a melhoria contínua.

Não deixe para depois: acesse bridgegestaosocial.com.br, conheça o Audire e transforme o jeito de lidar com reclamações na sua organização. Afinal, cada queixa bem tratada é uma oportunidade de crescimento e reputação fortalecida.