Case: Escuta estruturada e esclarecimento oferecem as bases para gestão de crise em comunidade

O case apresentado refere-se a um projeto planejado e executado pela Bridge Gestão Social para uma grande empresa diante de um contexto de crise provocado por falha estrutural que causou danos ambientais em comunidades rurais e urbanas. O trabalho envolveu intensa escuta dos moradores, colhendo opiniões, sentimentos e expectativas, permitindo um esvaziamento de tensões decorrentes da crise experimentada. Este levantamento social visava, ainda, verificar em que medida as resoluções aplicadas pela empresa foram efetivas e qual o grau de satisfação dos moradores quanto ao atendimento emergencial que lhes foi prestado durante o momento de crise. Acrescente-se o foco em prestar novos esclarecimentos acerca do ocorrido.

Enquanto a empresa apurava a causa, o impacto do incidente no território e quais as medidas deveriam ser adotadas, a Bridge foi acionada para contribuir com o processo de escuta e esclarecimento dessa comunidade. Nesse momento, foi importante a confiança do cliente em nossa parceria de tantos anos e de tantos desafios. A contratação da Bridge reforçava o diferencial no olhar humano para as questões que envolvem as relações entre a empresa e os stakeholders; era o reconhecimento pelo trabalho humanizado, na medida certa e de forma equilibrada.

Para a empresa, era importante compreender se as medidas adotadas naquele primeiro momento de impacto estavam bem conduzidas e atendiam às necessidades da comunidade. Para além disso, era relevante estabelecer conexão, promover o diálogo social e a interlocução com a comunidade, identificando ainda alternativas para investimento social e compensações para o futuro próximo. A crise era, até mesmo, uma oportunidade de construir um novo relacionamento, mais próximo, assertivo e dirigido às reais demandas da comunidade.

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Planejada a intervenção, a etapa seguinte foi o treinamento da equipe de mobilizadores sociais. Além de atividades de integração, fez-se um alinhamento sobre o fato gerador do trabalho. A Comunicação Não-Violenta e suas premissas foram a abordagem seguinte, abrindo passagem para conversas sobre as posturas desejadas da equipe. Após estudar o Roteiro de Conversa, o grupo partiu para uma atividade de Role Play, dramatizando o processo de entrevista para testar o questionário, adquirir domínio sobre a ferramenta e identificar oportunidades de aprimoramento.

Destaca-se, para este trabalho, a habilidade da equipe Bridge em equilibrar as necessidades da empresa contratante com a percepção, os anseios, a realidade e expectativas dos stakeholders.

Equipe em campo

Feita a capacitação e o alinhamento de informações, iniciou-se o trabalho de visitas a residências e estabelecimentos comerciais/industriais, das áreas urbana e rural do município. Esta etapa foi realizada por 11 profissionais de formações diversas.

As visitas tinham os seguintes objetivos:

• Verificar o grau de satisfação da população em relação à prestação de serviços emergenciais;
• Disseminar informações relativas a ações realizadas na resolução do problema;
• Identificar casos críticos que ainda demandassem ações emergenciais de reparo;
• Verificar a assertividade das ações de esclarecimento prestadas pela empresa e investigar formas mais efetivas para ações futuras de relacionamento com a comunidade;
• Obter um diagnóstico da realidade atual do município, bem como as perspectivas de futuro dos moradores;
• Mapear o perfil da população e atualizar o banco de dados.

As entrevistas foram realizadas presencialmente, contemplando espaço para uma interlocução mais espontânea que permitiu ganho de confiança entre entrevistador e entrevistado em respeito às características mais rurais da região. 

Após a aplicação do questionário, o morador recebia um folheto informativo sobre o incidente, prestando contas sobre as principais ações realizadas para sanar o problema, além da divulgação do canal Fale Conosco para dúvidas, críticas e sugestões.

Diariamente, a equipe da Bridge se reunia com representantes da contratante para reportar a evolução dos trabalhos e informá-los, antecipadamente, dos casos mais críticos encontrados e que poderiam demandar um esforço extra e emergencial. Na ocasião, discutiam-se, também, os redirecionamentos necessários.

Resultados

O trabalho teve abrangência urbana e rural, totalizando 821 questionários aplicados, dentro de um universo de 1.155 imóveis visitados.

O relatório final  trouxe as diversas perspectivas mapeadas durante o trabalho de entrevistas com análises aprofundadas sobre as percepções apresentadas pelos moradores. Isso facultou à empresa condições para argumentar e propor ações importantes para ampliar o sucesso na gestão daquela crise.

A partir do trabalho com a Bridge, a contratante pôde estreitar o relacionamento e conseguiu aumentar o indicador de reputação na comunidade. Os apontamentos feitos pela consultoria, ajudaram a empresa a validar ações de reforço à comunicação e relacionamento.

Conheça a Bridge

Na realização do trabalho de gestão de crise, a Bridge atuou colocando em prática suas principais premissas de abordagem como a Comunicação Não-Violenta e Escuta Ativa e o diferencial no olhar humano para as questões que envolvem as relações entre empresas, comunidades e os stakeholders.

Destaca-se, para este trabalho, a habilidade, já reconhecida, da Bridge em equilibrar as necessidades da empresa com a percepção, os anseios, a realidade e expectativas dos stakeholders. Para esta mesma organização, anos antes a Bridge havia atuado no desenvolvido do Plano de Gestão de Crises, construindo um sólido capítulo que endereçava as boas práticas em comunicação, inclusive com a comunidade.

A sua empresa está preparada para lidar com crises? Se quiser contratar os serviços da Bridge, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a melhorar a sua comunicação e relacionamento com stakeholders.